Brukerstøtteavtalen

1. Hva som omfattes av Brukerstøtten

Brukerstøtte omfatter avtalte produktlinjer og henvendelser meldt inn via avtalte kanaler. Brukerstøtte ytes på nest siste og siste versjon av programmene.

Gjennom Brukerstøtteavtalen får Kunden svar på spørsmål og avklart problemstillinger som måtte oppstå i forbindelse med bruken av programvaren. Brukerstøttens innhold er at Leverandøren forklarer og veileder Kunden i hvordan løse en oppgave eller komme videre i en funksjon/prosess.

Leverandørens brukerstøtte er dimensjonert for henvendelser på inntil 15 minutter.

Avtalen dekker fjernstyring av Kundens PC slik at Kunden også selv kan se, avdekke, forstå og løse problemstillingen.

2. Hva som ikke omfattes av Brukerstøtten

Avtalen dekker ikke opplæring i bruk av programvaren, tekniske problemstillinger eller feilsøkinger.

Det samme gjelder for design i alle varianter (skjermbilder, menyer, formularer, rapporter og lignende). 

Avtalen omfatter heller ikke at Leverandøren utfører oppgaver for Kunden. 

Leverandøren kan etter sitt eget skjønn gjøre unntak som en ekstra service, dersom en oppgave er tilstrekkelig liten og av en slik art at det er nødvendig for å hjelpe Kunden videre i sin prosess, under forutsetning av at oppgaven kan utføres innenfor 15 min. 

3. Prioritet og tilgjengelighet

Saker prioriteres etter innmeldingstidspunkt. 

Brukerstøtten er åpen innenfor normal arbeidstid (kl.08-16). 

Det ytes ikke brukerstøtte på julaften, nyttårsaften og bevegelige helligdager. 

På kundedager og ved kompetansehevende aktiviteter for Leverandøren, ytes redusert support.

4. Avtaleperiode

Avtalen er bindende for 12 måneder fra signeringstidspunkt, og kan i denne perioden ikke sies opp av Kunden. Deretter fornyes avtalen automatisk fortløpende for nye perioder av 3 og 3 måneder, inntil avtalen sies opp av én av partene. Avtalen kan gjensidig sies opp med minimum tretti (30) dagers skriftlig varsel før et fornyelsestidspunkt.

5. Prisregulering og utvidelser

Prisendringer reguleres ved hvert årsskifte tilsvarende økningen i relevant konsumprisindeks fra Statistisk sentralbyrås konsumprisindekser. 

Utvides Brukerstøtten med flere ansatte / brukere vil avtalen automatisk utvides til også å omfatte disse. Avgiften økes tilsvarende ihht gjeldende prisliste. 

6. Fakturering

Brukerstøtteavgiften faktureres Kunden forskuddsvis for 3 måneder av gangen. 

7. Respons og løsningstid

For å opprettholde kvaliteten på vår brukerstøttetjeneste måles responstid og løsningstid. Kvalitetsrapporten gjennomgås hver måned, og kunder kan til enhver tid kreve innsyn i denne rapporten. Rapporten vil i tillegg, med jevne mellomrom, presenteres på kunderettede arrangementer.

Sist endret: juli 2022