Vet du hvorfor kundene dine forsvinner? Dette viser en nordisk CRM-undersøkelse

Vet du hvorfor kundene dine sier opp?

Hvor godt kjenner du egentlig årsakene når en kunde velger å avslutte kundeforholdet?

I undersøkelsen svarer 81,5 prosent av lederne i Norge, Sverige og Danmark at de har en viss oversikt over hvorfor kunder sier opp, enten «av og til», «sjelden» eller «som oftest».

Det betyr samtidig at nesten 20 prosent ikke vet hvorfor kundene forsvinner.

Forskjellene mellom landene er tydelige. I Norge svarer hele 24 prosent at de ikke vet hvorfor kunder sier opp, mens tilsvarende andel i Sverige er 11 prosent.

Enda større blir utfordringen når lederne blir spurt om hvilke kunder som står i fare for å forlate virksomheten.

32 prosent svarer at de ikke har kontroll på hvilke kunder som er i ferd med å si opp.

Det betyr at mange virksomheter først får vite at en kunde er misfornøyd når beslutningen om å forlate virksomheten allerede er tatt.

Hvorfor er innsikt i kunderelasjonen viktig?

Kundefrafall handler ikke bare om tapte inntekter. Når kunder forsvinner uten at virksomheten forstår hvorfor, går man også glipp av viktig informasjon om hva som fungerer – og hva som ikke fungerer.

Er det pris, produkt, service, oppfølging eller konkurranse som gjør at kundene forsvinner? Og finnes det felles kjennetegn blant kundene som er i ferd med å si opp?

Et CRM-system kan samle informasjon fra salg, kundeservice og andre kontaktpunkter i kunderelasjonen. Dermed blir det enklere å få oversikt over kundehistorikken og identifisere utviklingstrekk som ellers kan være vanskelige å oppdage.

Målet bør være å gå fra å reagere når kunden sier opp, til å oppdage signalene før kunden forsvinner.

Brukervennlighet og sikkerhet er viktigst ved valg av CRM

Undersøkelsen viser også hva ledere legger mest vekt på når de skal velge et nytt CRM-system.

I Norge ligger sikkerhet øverst, med 89 prosent som svarer at dette er svært viktig. Brukervennlighet følger tett etter, med 86 prosent.

I Sverige og Danmark er bildet noe annerledes. Her rangeres brukervennlighet høyere enn sikkerhet.

• Norge: 89 % mener sikkerhet er svært viktig, mens 86 % mener brukervennlighet er svært viktig.
• Sverige: 76 % mener brukervennlighet er svært viktig, mot 69 % for sikkerhet.
• Danmark: 62 % mener brukervennlighet er svært viktig, mot 51 % for sikkerhet.

Tallene viser at teknologien må være både trygg og enkel å bruke.

Et CRM-system kan ha avanserte funksjoner og gode analysemuligheter, men dersom medarbeiderne opplever systemet som tungvint, risikerer virksomheten at informasjon ikke blir registrert og at systemet ikke gir den innsikten det skal.

Automatisering er fortsatt undervurdert

Automatisering av arbeidsflyt kommer lenger ned på listen over hva nordiske ledere mener er viktig ved valg av CRM-system.

I Norge svarer 43 prosent at automatisering av arbeidsflyten er svært viktig. I Sverige er tallet 36 prosent, mens 26 prosent av de danske respondentene svarer det samme.

Blant norske ledere i virksomheter med mellom 300 og 500 ansatte er andelen imidlertid betydelig høyere. Her svarer over 71 prosent at automatisering er svært viktig.

Automatisering kan blant annet brukes til å:

• følge opp leads og kunder automatisk
• varsle selgere når en kunde trenger oppfølging
• standardisere arbeidsprosesser
• redusere manuelle og repetitive oppgaver
• sikre at oppgaver ikke blir glemt
• frigjøre tid til mer verdiskapende arbeid

Når CRM-systemet automatiserer deler av arbeidsflyten, kan virksomheten både jobbe mer effektivt og få bedre kontroll på kundeoppfølgingen.

CRM handler om mer enn å lagre kundedata

Et CRM-system skal ikke bare være et sted der kontaktinformasjon og kundehistorikk lagres. Det skal gjøre det enklere å forstå kundene og bruke informasjonen til å skape bedre relasjoner.

Undersøkelsen viser at det fortsatt finnes et betydelig potensial her. Mange virksomheter har ikke god nok oversikt over hvorfor kunder forsvinner, og enda flere mangler kontroll på hvilke kunder som står i fare for å gjøre det.

Med riktig systemstøtte kan kundeinformasjon samles på ett sted, arbeidsprosesser automatiseres og medarbeidere få bedre grunnlag for å prioritere oppfølgingen.

Det kan gjøre forskjellen mellom å miste en kunde og å beholde den.

Vil du se flere resultater fra CRM-undersøkelsen?

Undersøkelsen gir et innblikk i hvordan ledere i Norge, Sverige og Danmark vurderer CRM, kundeinnsikt, brukervennlighet, sikkerhet og automatisering.

Last ned hele undersøkelsen og se flere detaljer fra den nordiske CRM-undersøkelsen.