Kundeopplevelsen er viktigere enn kundeservicen

Kundeopplevelsen er viktigere enn kundeservicen! Men det ene utelukker ikke det andre.

I mange år har det blitt snakket om hvor viktig det er å yte god kundeservice og at god kundeservice er et konkurransefortrinn. Dette gjelder fortsatt, men hvis mottaker ikke sitter igjen med en god kundeopplevelse når du mener du yter god kundeservice, så har du allikevel bommet. Jeg mener vi må endre perspektivet, og se det “utenfra og inn”: Se hvordan kundene opplever deg og ditt firma, sett fra deres ståsted.

Ikke nødvendigvis samsvar mellom kundenes opplevelse og din oppfatning

1 2018 ble det gjort en undersøkelse angående god kundeservice, og resultatet var oppsiktsvekkende. 80% av firmaene mente de ga god kundeservice, men kun 8% av kundene mente at de mottok god kundeservice. Kundens opplevelse av det leverandøren mente var god kundeservice samsvarte ikke.

Det er kundens opplevelse som er korrekt. Den følelsen og opplevelsen de sitter igjen med etter å ha vært i kontakt med deg og ditt firma. Og det er denne opplevelsen de forteller videre, både de positive opplevelsene og, ikke minst, de negative.

Hvordan sikre en god kundeopplevelse?

Så hvordan skal du sikre en god kundeopplevelse? Du må spørre dem! Snakk med kundene i møter, på telefon eller via spørreskjema/enkel evaluering etter kontakt. Samle inn deres tanker, meninger og ønsker og følg deretter opp disse tilbakemeldingene internt. Du må bruke den informasjonen du har samlet inn, analysere den og sette noen tiltak for at kundeopplevelsen stadig skal bli bedre.

Et ofte stilt spørsmål er "Hvordan skal bedriften jobbe smartere for å tjene mer penger?"
Og jevnt over er det de samme utfordringene som går igjen.

• Hvordan kan de få flere nye kunder?
• Hvordan skal de tjene mer på de eksisterende kundene?
• Hvordan kan de hindre at kundene forlater dem?

Det er klart det er mange forskjellige faktorer som spiller inn, men et viktig element er at kundene har en god opplevelse med dette firmaet som gjør at de har lyst til å både bli kunde og å fortsette å være kunde.

3 enkle tips for å forbedre kundeopplevelsen

1. Vit hvem du snakker med, både personen og firma

Er det en nøkkelperson, er det en VIP kunde, en kunde som for tiden opplever store utfordringer, en potensiell kunde eller en eksisterende kunde som nylig har snakket med noen andre i ditt firma?

2. Overhold tidsfrister 

Har du sagt at du skal ta kontakt igjen på et gitt tidspunkt, så gjør det. Ser du at du ikke rekker det, gi beskjed. Hold din kunde oppdatert om status, si at du trenger mer tid, ikke la dagene gå før du er klar og tar kontakt.

3. Gi respons på alle henvendelser. 

Når en kunde/potensiell kunde kontakter dere, spesielt via e-post, bekreft mottaket av henvendelsen. Det er ingen god følelse å ikke vite om din henvendelse har kommet frem og om noen kommer til å besvare den, eller om den gikk i “det sorte hullet”.

Disse 3 tingene er det enkelt å få kontroll på med et CRM system!
Les mer om CRM-system