Hvem bør ha ansvar for hva i nettbutikken?

Nettbutikken fungerer som utstillingsvinduet gjør for fysiske butikker. De færreste kunder har lyst til å besøke en rotete butikk, med sliten fasade, dårlig utvalg, dårlige priser og et uinteressert personale. Det er her ekspertisen til henholdsvis salgsavdelingen og markedsavdelingen kommer inn.

Hvordan skal man få flest mulig besøkende i nettbutikken sin? Hvordan skal man få kundene interessert i produktene og tjenestene man selger, og hvordan kan man oppnå mersalg når kunden først er i kjøpsmodus?

Det kan fort bli mye arbeid og mye å passe på for virksomheter med egen nettbutikk. Nettbutikken omfavner på mange måter alle deler av driften for å kunne gi en optimal kundereise. Men for å lykkes best mulig med dette er det like viktig å ha fokus på varereisen, fra innkjøp til betaling og fra salgsordre til innbetaling. Her er det flere prosesser, både horisontalt og vertikalt, som fort kan bli flaskehalser uten riktig verktøy og fokus.

Hvorfor er masterdata avgjørende for nettbutikken?

Datakvalitet og kontinuerlig vedlikehold av denne er en forutsetning for effektiv og god informasjonsflyt gjennom hele verdikjeden.

Litt avhengig av struktur, størrelse og forretningsmodell vil det i mange tilfeller være lurt å utpeke en som har dedikert ansvar for datakvaliteten. Hos mange bedrifter fungerer det fint at innkjøpsavdelingen, som ofte er de som må opprette produktene i forretningssystemet, sitter på dette ansvaret. Hos andre er det salgsavdelingen som leder an.

Det viktige å huske på er at en innkjøper, en selger og en lagermedarbeider har ulike krav og behov til produktinformasjon for å kunne gjøre jobben sin mest mulig effektivt. De bedriftene som lykkes best er de som tenker på hele verdikjeden når de jobber med masterdata, ikke bare sin egen avdelings behov.

Hvordan sikrer man at det som loves i nettbutikken faktisk leveres?

En velfungerende nettbutikk har også et velfungerende maskineri bak den fine fasaden. Når kunden har lagt inn ordren er det avgjørende at det som er bestilt blir levert i henhold til det som er beskrevet i nettbutikken, både når det gjelder lagerstatus, pris og leveringstid.

Ofte ser man et servicegap mellom det kunden oppfatter som god service og det bedriften selv oppfatter som god service. Tydelig og god informasjonsflyt, og leveranse i riktig mengde, til riktig sted og til riktig tid, er avgjørende for å drive kostnadseffektivt og samtidig opprettholde god kundeservice. Dette krever gode rutiner og prosesser i og rundt lageret, og at kundeserviceavdelingen kan bistå raskt når det er behov for det.

Hvem har ansvar for verktøyene bak nettbutikken?

Arbeidsverktøyene som benyttes er det som regel IT-avdelingen som må sørge for. Plattform, integrasjoner, drift og annen programvare må fungere mest mulig sømløst, og det stilles store krav til oppetid og redundante løsninger. I tillegg skal løsningene være effektive for brukerne og gi muligheter for innsikt og analyser for ledelse og finans.

Hvem bør ha det overordnede ansvaret for nettbutikken?

På toppen av alle disse forholdene er det naturlig å ha en nettbutikkansvarlig. Alle punktene over krever koordinering og en helhetlig oversikt, som vil ha en direkte innvirkning på nettsalget dersom ikke alle jobber i samme retning mot nettportalen.

En nettbutikk drifter ikke seg selv. Men med riktig verktøy, definerte ansvarsområder og fokus på effektive prosesser og kundeservice, vil konkurransekraften øke i takt med arbeidet som legges ned i nettbutikken.

Ofte stilte spørsmål om ansvarsfordeling i nettbutikken

Hvem bør eie produktdataene i nettbutikken?
Det avhenger av organisasjonen, men innkjøpsavdelingen sitter ofte nærmest kilden siden de oppretter produktene i forretningssystemet. Uansett hvem som eier oppgaven, bør produktdataene dekke behovene til innkjøper, selger og lagermedarbeider, ikke bare én avdelings perspektiv.

Hva er en nettbutikkansvarlig, og trenger vi en?
En nettbutikkansvarlig koordinerer på tvers av innkjøp, salg, lager og IT, slik at alle jobber mot samme mål i nettbutikken. Uten denne rollen havner koordineringsansvaret ofte i ingens fang, noe som gir flaskehalser i kundereisen.

Hva er forskjellen på vare- og kundereisen i en nettbutikk?
Kundereisen handler om hvordan kunden opplever nettbutikken, fra første besøk til kjøp. Varereisen handler om alt som skjer bak kulissene, fra innkjøp og lager til betaling og levering. Begge må fungere sammen for at nettbutikken skal lykkes.