Slik kan du bruke CRM til å skape bedre kundeopplevelser og økt kundelojalitet

Kundelojalitet skapes gjennom gode opplevelser over tid

Mange virksomheter fokuserer naturlig nok mye på å skaffe nye kunder. Samtidig ligger en stor del av vekstpotensialet i kundene virksomheten allerede har.

En eksisterende kunde som opplever god oppfølging, relevant kommunikasjon og høy verdi over tid, har større sannsynlighet for å fortsette samarbeidet og utvikle relasjonen videre. Utfordringen er at gode kundeopplevelser krever innsikt. Virksomheten må forstå hvem kundene er, hva de trenger og hvordan de ønsker å bli fulgt opp.

Det er her CRM spiller en viktig rolle.

Et CRM-system gir virksomheten et bedre grunnlag for å forstå kundene og jobbe mer strukturert med hele kundeprosessen, også etter at salget er gjennomført.

CRM gjør det enklere å forstå kundene bedre

Gode kunderelasjoner starter med kunnskap. Når kundeinformasjon er samlet på ett sted, får virksomheten et bedre bilde av kundens historikk, behov og tidligere kontaktpunkter. Dette gjør det enklere å se sammenhenger og oppdage muligheter som ellers kunne blitt oversett. I stedet for at kundeinnsikten ligger hos enkeltpersoner, blir kunnskapen tilgjengelig for hele organisasjonen.

Dette gir medarbeiderne bedre forutsetninger for å:

• forstå kundens situasjon
• tilpasse kommunikasjonen
• følge opp på riktig tidspunkt
• skape mer relevante kundeopplevelser

Personlig oppfølging bygger sterkere relasjoner

Kunder forventer i dag at virksomheter kjenner dem og forstår behovene deres.

En kunde ønsker ikke nødvendigvis flere henvendelser, men bedre henvendelser.

Med CRM kan virksomheten bruke kundeinformasjon til å skape en mer relevant dialog. Når medarbeidere ser tidligere avtaler, aktiviteter og kommunikasjon, blir det enklere å møte kunden med riktig informasjon og riktig timing.

Dette gjelder både i salgsprosessen og etter at kunden er vunnet.

God kundeoppfølging handler om å vise at virksomheten følger med og ønsker å skape verdi, ikke bare gjennomføre et salg.

CRM hjelper deg å jobbe mer strategisk med kundeutvikling

Mange virksomheter har kunder med ulik verdi og ulike behov. Likevel blir alle kunder ofte fulgt opp på omtrent samme måte. Med bedre kundeinnsikt kan virksomheten jobbe mer strategisk med kundeutvikling.

CRM gjør det enklere å identifisere:

• hvilke kunder som har størst utviklingspotensial
• hvilke kunder som trenger tettere oppfølging
• hvor det finnes muligheter for mersalg eller nye tjenester
• hvilke kunderelasjoner som krever ekstra oppmerksomhet

Dette gjør at ressursene kan brukes der de gir størst effekt.

Automatisering gjør det enklere å følge opp kundene jevnlig

God kundeoppfølging handler ofte om å gjøre mange små ting riktig over tid. Utfordringen er at hverdagen er travel, og viktige oppgaver kan bli glemt. Med CRM kan virksomheten automatisere deler av oppfølgingen og etablere bedre arbeidsrutiner.

Det kan for eksempel være:

• påminnelser om viktige aktiviteter
• planlagte oppfølgingspunkter
• automatiserte kundereiser
• varsler når det er tid for kontakt

Automatisering skal ikke erstatte den menneskelige relasjonen, men sørge for at virksomheten får bedre struktur rundt den.

En helhetlig kundeopplevelse krever samarbeid internt

Kunden skiller ikke mellom salg, marked og kundeservice. For kunden er hele virksomheten én samlet opplevelse.

Hvis informasjon ikke flyter mellom avdelinger, kan kunden oppleve at virksomheten ikke kjenner dem godt nok.

Et CRM-system gir et felles utgangspunkt for hele organisasjonen.

Når salg, marked og kundeservice jobber med samme kundeinformasjon, blir det enklere å skape en sammenhengende kundeopplevelse gjennom hele kundereisen.

Innsikt fra CRM gir bedre beslutninger

Kundelojalitet handler også om å forstå hva som faktisk fungerer. Et CRM-system gir virksomheten innsikt i kundeadferd, aktiviteter og utvikling over tid. Denne innsikten kan brukes til å svare på viktige spørsmål:

• Hvilke kunder utvikler seg positivt?
• Hvor mister vi kunder?
• Hvilke aktiviteter skaper mest verdi?
• Hvor bør vi prioritere ressursene våre?

Når beslutninger baseres på data fremfor antakelser, blir kundeutviklingen mer målrettet.

CRM er en viktig del av en langsiktig kundestrategi

Et CRM-system er ikke en erstatning for en god kundestrategi. Det er et verktøy som gjør strategien mulig å gjennomføre i praksis.

For å lykkes med kundeutvikling må virksomheten kombinere teknologi med gode prosesser og en tydelig forståelse av hva kundene trenger.

De mest vellykkede virksomhetene bruker CRM som en del av måten de jobber på – ikke bare som et sted å lagre kontaktinformasjon.

Velg en CRM-løsning som støtter kundeutviklingen din

Behovene varierer mellom virksomheter. Noen trenger en sterk plattform for salg og kundeoppfølging, mens andre ønsker mer avanserte muligheter innen automatisering, markedsføring eller tilpasning.

Hos Exsitec hjelper vi virksomheter med å finne CRM-løsninger som støtter deres mål og arbeidsprosesser.

Vi tilbyr blant annet:

SuperOffice CRM

SuperOffice CRM gir virksomheter en strukturert plattform for salg, marked og kundeoppfølging, med fokus på langsiktige kunderelasjoner.

HubSpot CRM

HubSpot kombinerer CRM med verktøy for salg, marked og automatisering, og passer godt for virksomheter som ønsker å jobbe helhetlig med kundereisen.

SugarCRM

SugarCRM gir fleksibilitet og tilpasningsmuligheter for virksomheter som ønsker en CRM-løsning som kan bygges rundt egne prosesser.

Vanlige spørsmål om CRM og kundelojalitet

Hvordan kan CRM øke kundelojaliteten?

CRM gir bedre innsikt i kundens behov og historikk, slik at virksomheten kan følge opp mer relevant og skape bedre kundeopplevelser over tid.

Er CRM bare nyttig for å skaffe nye kunder?

Nei. CRM er minst like viktig for å utvikle eksisterende kunder gjennom bedre oppfølging, mersalg og langsiktige relasjoner.

Hvordan bruker virksomheter CRM strategisk?

Virksomheter bruker CRM til å samle kundeinnsikt, forbedre arbeidsprosesser og ta bedre beslutninger rundt kundeutvikling og vekst.

Bygg sterkere kunderelasjoner med riktig CRM-verktøy

Lojale kunder skapes gjennom gode opplevelser, relevant oppfølging og en virksomhet som forstår kundenes behov. Et CRM-system gir deg strukturen og innsikten du trenger for å utvikle kunderelasjoner over tid. Exsitec hjelper deg med å finne riktig CRM-løsning og sikre at systemet blir en naturlig del av virksomhetens kunde- og vekststrategi.

Ta kontakt med våre CRM-rådgivere for å se hvordan dere kan bruke CRM til å skape mer verdi fra kundene dere allerede har.