CRM Strategi, planen for å forbedre kundeopplevelsen

CRM-systemer gir deg en helhetlig oversikt og gjør det mulig å levere merverdi til kunder. Men for å få mest utbytte av CRM-systemer er det viktig å ha en klar strategi fra start; en plan for hvordan du skal skape, bevare og videreutvikle forholdet mellom virksomheten og kundene. Først da kan du få bedre utbytte av ditt CRM-system.

Hva er CRM-strategi?

En CRM-strategi er en plan for hvordan du skal bevare og videreutvikle forholdet mellom virksomheten og kundene gjennom prosesser, handlinger og teknologi. CRM-strategier involverer vanligvis salgs-, markedsførings- og servicefunksjonene til en bedrift. Kanskje bedriften din ønsker å forbedre kundereisen og kundetilfredstillheten? Da er det nyttig å sette opp en plan for å kunne oppnå bedre kundeopplevelser. 

For å oppnå en vellykket CRM-strategi må du ha en visjon om:

• Hva du ønsker å oppnå og hvordan det skal måles?
• Hvem som skal jobbe med systemet og hvordan skal ulike personer jobbe med det?
• Hvordan kan systemet bidra til å nå disse målene?

Strategisk bruk av CRM

Når du har tydelige mål og en visjon av hvordan kundeopplevelsen skal se ut, kan du med et CRM-system få en bedre forståelse av kundenes behov. CRM-systemer gir deg en helhetlig oversikt over kundeinformasjon, kommunikasjon, hendelser og henvendelser. Det er fortsatt mange som ser på CRM-systemer som bare et salgsverktøy og ikke en plattform til å skape en helhetlig kundeopplevelse. 

For å gi en god kundeopplevelse må hele bedriften se, behandle og kommunisere med kunder på en sammenhengende måte. Det er akkurat det CRM-plattformer hjelper deg med hvis du har en tydelig strategi: bedre kontroll over kunder og skape en helhetlig kundeopplevelse på tvers av virksomheten din! 

Tips til oppsett av CRM-strategi for å forbedre kundereisen:

1. Jobb strategisk med kundedataen 

Har du full oversikt over kundene dine? Hvis du jobber riktig med CRM lærer du å kjenne dine kunder bedre og sikrer at alle jobber mot samme mål. Her er det viktig at alle passer på å føre inn rett informasjon, samt logger kundehistorikk og henvendelser til enhver tid. Du blir bedre kjent med kundene ved å kategorisere dem og du får bedre kontroll på hvem kunden din er! 

Hvis du ikke har helt kontroll på kundene bør du starte med å svare på disse spørsmålene:

• Hvilken industrier og bransjer jobber de i?
• Hvordan ser den ideelle kundeprofilen ut?
• Hvilken type kunde gir mest/minst verdi for din bedrift?
• Hva er behovene deres og hva er forventningene til din service?

2. Start med mål

Hva er det du egentlig ønsker å oppnå? Det er viktig å ha tydelige mål for å kunne se hvor du kan forbedre deg. Alle avdelinger trenger ulike mål å jobbe etter for å kunne yte bedre kundeservice. Eksempler på langsiktige mål for å forbedre kundeopplevelsen:

• Kortere salgsprosesser/saksbehandling
• Forbedre kundetilfredshet og kommunikasjon
• Øke kundelojalitet/ mindre avvikling 

Med et CRM-system jobber du bedre etter de langsiktige målene ved å følge tydelige og målbare mål, som eksempelvis:

• KPI'er og NPS-score
• Antall salg og leads
• Antall møter og bookinger
• Tid brukt på saksbehandling/reklamasjon

3. Definer kundereisen

Hvordan ønsker du at kundereisen skal se ut fra A til Å? Har du fokusert på kundeopplevelse i arbeidsflyten og rutinene deres? Hvordan er rutinene for kundehåndtering hos dere nå? Dersom du har klare svar på hvordan kundereisen skal se ut, kan du strukturere en god kundereise i CRM-plattformen slik at alle følger samme rutiner: 

• Få struktur på rutinene i salgs- og prosjektprosessen, og automatiser saksbehandling for å sikre samme flyt internt i alle avdelinger. 
• Sørg for å sette opp ulike oppgaver og tidspunkt for å følge opp kunder for å forsikre dem at de ikke blir glemt. 
• Gjør det enkelt for kunden å kontakte dere og være tilgjengelig på ulike medier slik at de føler seg trygge på servicen deres. 
• Bruk også FAQer og dele informasjon på mail slik at kunden finner fram informasjon selv og holder seg oppdatert.

4. Bruk kundedata som konkurransefortrinn!

Å sette opp en god CRM-strategi er ikke noe som driver vekst over natten. Det krever engasjement og fokus internt i virksomheten. Det er viktig at alle passer på å oppdatere kundedata jevnlig. Kundedataen er viktig av ulike grunner:

• Holde kunden oppdatert på produktene de har og kunne gi bedre anbefalinger/tilbud 
• Kundehistorikk kan hjelpe med saksbehandling på en raskere og mer effektiv måte
• Bedre informasjonsflyt og kommunikasjon internt

Trenger du hjelp med å sette opp en CRM-strategi? Ta kontakt med oss!

LES MER OM CRM SYSTEM