Innhold
CRM-strategi, planen for å forbedre kundeopplevelsen
Innhold
CRM-systemer gir deg en helhetlig oversikt og gjør det mulig å levere merverdi til kunder. Men for å få mest utbytte av CRM-systemer er det viktig å ha en klar strategi fra start; en plan for hvordan du skal skape, bevare og videreutvikle forholdet mellom virksomheten og kundene. Først da kan du få bedre utbytte av ditt CRM-system.
Hva er CRM-strategi?
En CRM-strategi er en plan for hvordan du skal bevare og videreutvikle forholdet mellom virksomheten og kundene gjennom prosesser, handlinger og teknologi. CRM-strategier involverer vanligvis salgs-, markedsførings- og servicefunksjonene til en bedrift. Kanskje bedriften din ønsker å forbedre kundereisen og kundetilfredstillheten? Da er det nyttig å sette opp en plan for å kunne oppnå bedre kundeopplevelser.
For å oppnå en vellykket CRM-strategi må du ha en visjon om:
- Hva du ønsker å oppnå og hvordan det skal måles?
- Hvem som skal jobbe med systemet og hvordan skal ulike personer jobbe med det?
- Hvordan kan systemet bidra til å nå disse målene?
Strategisk bruk av CRM
Når du har tydelige mål og en visjon av hvordan kundeopplevelsen skal se ut, kan du med et CRM-system få en bedre forståelse av kundenes behov. CRM-systemer gir deg en helhetlig oversikt over kundeinformasjon, kommunikasjon, hendelser og henvendelser. Det er fortsatt mange som ser på CRM-systemer som bare et salgsverktøy og ikke en plattform til å skape en helhetlig kundeopplevelse.
For å gi en god kundeopplevelse må hele bedriften se, behandle og kommunisere med kunder på en sammenhengende måte. Det er akkurat det CRM-plattformer hjelper deg med hvis du har en tydelig strategi: bedre kontroll over kunder og skape en helhetlig kundeopplevelse på tvers av virksomheten din!
Tips til oppsett av CRM-strategi for å forbedre kundereisen
1. Jobb strategisk med kundedataen
Har du full oversikt over kundene dine? Hvis du jobber riktig med CRM lærer du å kjenne dine kunder bedre og sikrer at alle jobber mot samme mål. Her er det viktig at alle passer på å føre inn rett informasjon, samt logger kundehistorikk og henvendelser til enhver tid. Du blir bedre kjent med kundene ved å kategorisere dem og du får bedre kontroll på hvem kunden din er!
Hvis du ikke har helt kontroll på kundene bør du starte med å svare på disse spørsmålene:
- Hvilken industrier og bransjer jobber de i?
- Hvordan ser den ideelle kundeprofilen ut?
- Hvilken type kunde gir mest/minst verdi for din bedrift?
- Hva er behovene deres og hva er forventningene til din service?
2. Start med mål
Hva er det du egentlig ønsker å oppnå? Det er viktig å ha tydelige mål for å kunne se hvor du kan forbedre deg. Alle avdelinger trenger ulike mål å jobbe etter for å kunne yte bedre kundeservice. Eksempler på langsiktige mål for å forbedre kundeopplevelsen:
- Kortere salgsprosesser/saksbehandling
- Forbedre kundetilfredshet og kommunikasjon
- Øke kundelojalitet/ mindre avvikling
Med et CRM-system jobber du bedre etter de langsiktige målene ved å følge tydelige og målbare mål, som eksempelvis:
- KPI'er og NPS-score
- Antall salg og leads
- Antall møter og bookinger
- Tid brukt på saksbehandling/reklamasjon
3. Definer kundereisen
Hvordan ønsker du at kundereisen skal se ut fra A til Å? Har du fokusert på kundeopplevelse i arbeidsflyten og rutinene deres? Hvordan er rutinene for kundehåndtering hos dere nå? Dersom du har klare svar på hvordan kundereisen skal se ut, kan du strukturere en god kundereise i CRM-plattformen slik at alle følger samme rutiner:
- Få struktur på rutinene i salgs- og prosjektprosessen, og automatiser saksbehandling for å sikre samme flyt internt i alle avdelinger.
- Sørg for å sette opp ulike oppgaver og tidspunkt for å følge opp kunder for å forsikre dem at de ikke blir glemt.
- Gjør det enkelt for kunden å kontakte dere og være tilgjengelig på ulike medier slik at de føler seg trygge på servicen deres.
- Bruk også FAQer og dele informasjon på mail slik at kunden finner fram informasjon selv og holder seg oppdatert.
4. Bruk kundedata som konkurransefortrinn!
Å sette opp en god CRM-strategi er ikke noe som driver vekst over natten. Det krever engasjement og fokus internt i virksomheten. Det er viktig at alle passer på å oppdatere kundedata jevnlig. Kundedataen er viktig av ulike grunner:
- Holde kunden oppdatert på produktene de har og kunne gi bedre anbefalinger/tilbud
- Kundehistorikk kan hjelpe med saksbehandling på en raskere og mer effektiv måte
- Bedre informasjonsflyt og kommunikasjon internt
Trenger du hjelp med å sette opp en CRM-strategi? Ta kontakt med oss!
Relatert innhold
CRM 3 min
Hvordan utnytte kundedata
Les hvorfor det er kritisk å utnytte kundedata fullt ut, og få praktiske tips om hvordan du kan gjøre dette effektivt...
Hvordan forberede seg til Gen AI i CRM-systemet
I dagens stadig mer digitaliserte verden er det avgjørende å forberede seg på Gen AI for å maksimere effektiviteten og...
CRM 3 min
3 enkle tips for å øke salget
Vi har utforsket strategier som styrker forholdet til dine nåværende kunder, effektive måter for å tiltrekke nye, og...