Slik håndterer PKH over 27 000 medlemmer og tusenvis av pensjonssaker.
Høye krav til nøyaktighet og service
Pensjonskassen for helsesektoren (PKH) håndterer pensjon for 27 000 aktive medlemmer og behandler tusenvis av saker årlig. Med høye krav til nøyaktighet, rask saksbehandling og god medlemsservice trengte de et system som kunne håndtere komplekse prosesser.
Vi har snakket med Pål Jevne, pensjonsdirektør, og Fredrik Knutsen, forretningsanalytiker, om hvordan SuperOffice CRM har blitt det viktigste arbeidsverktøyet deres.
.png "PKH logo 1200 (2)")
Om PKH
Pensjonskassen for helsesektoren forvalter pensjonsordninger for ansatte i helsesektoren. PKH har over 27 000 aktive medlemmer, 64 000 tidligere medlemmer og 14 000 mottakere av pensjon.
Da PKH i 2019 skulle ta tilbake all egen drift av saksbehandling, kundeservice og medlemsservice, måtte de finne et kundesystem som kunne håndtere deres spesielle behov.
Veien til SuperOffice CRM
Valget falt på SuperOffice etter en grundig anbudsprosess. "Vi hadde inne tre ulike leverandører av CRM-systemer. Vi gjorde en veldig grundig kartlegging og rangerte og sammenlignet leverandørene," forteller Pål.
PKH la bevisst vekt på å velge riktig partner: "Vi er en liten aktør, og vi ønsket heller å være en større kunde hos en mindre leverandør enn en mikroskopisk kunde hos et kjempeselskap. Det var et bevisst valg."
Det som gjorde utslaget var kombinasjonen av forretningsforståelse og tillit. "Vi følte at Amesto Solutions både forstå businessen vår godt, og vi fikk god tillit til at vi kunne jobbe godt sammen med disse."
Mer enn et salgsverktøy
Mange forbinder CRM med salg, men PKH bruker SuperOffice CRM helt annerledes. "Vi selger jo ikke noe. Vi driver mest med informasjon, og samtidig har vi en kundebase som vi driver nyttig markedsføring og informasjonsarbeid mot," forklarer Pål.
Fokuset ligger på servicedelen: "Vi synes servicedelen av SuperOffice passer oss godt i forhold til å tilpasse den til vårt behov."
Les mer om SuperOffice CRM
Slik bruker PKH SuperOffice CRM daglig
Komplett sakshåndtering
15 medarbeidere jobber daglig i SuperOffice med å håndtere alt fra medlemshenvendelser til komplekse pensjonssaker. "Vi får inn alle saker både direkte fra medlemmene våre, men også fra forsikringssystemet på ting som skal følges opp," sier Pål.
Fredrik har bygget opp et system som gir full kontroll: "Vi har et oppsett som gjør at vi har god oversikt på saker vi skal behandle. Vi har lagt på SLA-frister med ulike nivåer som viser når saken skal være behandlet."
Dette gir PKH styring på prioriteringer: "Det gir oss et godt bilde av hva vi skal prioritere og hva vi har liggende. Det gir oss god styring og kontroll."
Les mer om SuperOffice Service
Oppdatert medlemsregister
For en pensjonsordning er nøyaktig informasjon livsviktig.
"Største gevinsten er at vi har et oppdatert kunderegister med alle medlemmer og tilstøtende interessenter, det er ikke bare medlemmer vi har der. Vi har for eksempel verger og andre med interesser i saken som ivaretar andres interesser," forklarer Pål.
Automatiserte integrasjoner
PKH har bygget flere integrasjoner som automatiserer arbeidsflyten:
-
Direkte kobling til forsikringssystemet som oppdaterer SuperOffice med nye saker
-
Integrasjon mot elektronisk arkiv for automatisk dokumentlagring
-
Brevutsending via Digitaliseringsdirektoratet sine fellesløsninger
-
Planlagt integrasjon mot folkeregisteret og KRR-registeret for automatisk adresseoppdatering
"Jeg synes mulighetene for integrasjoner fungerer veldig greit. Vi har vært litt mer kravstore enn mange andre siden vi håndterer så store mengder med saker og ting. Da krever det at vi har automatisering og ferske data," sier Fredrik.
Målrettet kommunikasjon
PKH har begynt å segmentere kommunikasjonen sin. "Vi sender mer målrettet informasjon basert på alder, yrkesgrupper og nye medlemmer. Vi prøver å ha mer tilpasset informasjon i stedet for å sende lik informasjon til alle 27 000," forteller Pål.
Fremover ser de for seg enda mer personalisering: "Vi ser på mulighetene i markedsføringsmodulen for å automatisere og gjøre ting litt mer smidig. For eksempel at nye medlemmer automatisk får en velkomstpakke med info om rettigheter og hvor pensjonsopptjeningen deres ligger."
Læring underveis
Som alle implementeringer har også PKH møtt utfordringer. Den første integrasjonen mot elektronisk arkiv fungerte ikke optimalt. "Den første løsningen hadde noen svakheter blant annet knyttet til overvåkning og logging" forteller Fredrik.
Men med nye ressurser og kompetanse ble problemet løst: "Nå har vi satt opp den på nytt med helt andre kompetente ressurser hos Amesto, og det virker som den fungerer veldig bra nå."
Fredrik trekker også fram at de opplevde perioder med ressursmangel hos Amesto: "For et års tid siden synes jeg det var litt mangel på både ressurser og riktig kompetanse for oss. Vi måtte vente med oppgaver som vi gjerne skulle ha løst."
Men situasjonen har bedret seg betydelig: "Nå har vi kjørt mange oppgaver, og jeg synes det har vært veldig god framdrift og trykk."
Samarbeidet med oss som partner
PKH har god erfaring med den tekniske leveransen. "Alt av integrasjoner og den automatikken vi har satt opp fungerer veldig greit. Integrasjonen mot arkiv og brevutsendelsen er helt gull for oss," sier Fredrik.
Pål fremhever at de ønsker fysiske møter når nye behov skal kartlegges: "Jeg liker best hvis vi har kartlagt litt våre behov og har fysisk møte for å diskutere og få presentert forslag. Det vi driver med er ikke noe hemmelig, så vi kan sende over hvilke behov vi har, og så kan dere tygge litt på det og komme tilbake med løsningsforslag."
Stabilitet i hverdagen
Ett aspekt som ofte glemmes, men som er kritisk for daglig drift, er stabilitet. "Siden vi tok det i bruk i 2020, så tror jeg nesten ikke vi har hatt kritisk nedetid. Plattformen er veldig stabil," forteller Fredrik.
"Og hvis det har skjedd noe eller vi har oppdaget feil, så har vi fått ganske rask support fra Amesto når vi hadde behov for det."
Veien videre
PKH ser flere muligheter fremover. Ett område er selvbetjening: "Det å kunne gi bedre automatisk oppfølging underveis i en saksbehandling er noe vi har ambisjoner om. At medlemmer kunne fulgt saken sin via en lenke eller i medlemsportalen vår - se at saken avventer legeerklæring fra fastlege for eksempel. Da slipper de å ringe oss."
De ser også på bruk av KI for raskere saksbehandling: "Folk ønsker raske svar, spesielt på e-post. Vi ser på muligheten for å bruke KI til å gi forslag til svar, sånn at vi kan svare ut henvendelser effektivt og godt."
Pål og Fredrik sine råd til andre medlemsorganisasjoner
"SuperOffice CRM er genialt for å holde orden på medlemmer. Du kan legge på statuser ganske enkelt. Det er veldig egnet for å administrere og holde oversikt i stor målestokk," sier Pål.
Fredrik legger til: "Jeg synes det var relativt enkelt å komme seg inn i og skjønne, både som saksbehandler og som administrator. Vi har ikke møtt på noe vi ikke har klart å løse i CRM-systemet."
Oppsummert
For PKH har SuperOffice CRM blitt uunnværlig i daglig drift. "Det er et av de to viktigste systemene vårt i tillegg til forsikringssystemet. Stort sett alle saksbehandlere sitter kontinuerlig i begge systemene hver dag," sier Pål.
Med 27 000 medlemmer, tusenvis av pensjonssaker og høye krav til nøyaktighet, viser PKH hvordan SuperOffice kan håndtere kompleks medlemsadministrasjon når det kombineres med riktige integrasjoner og god støtte.
Som Fredrik oppsummerer: "Jeg kan ikke si noe annet enn at jeg er godt fornøyd med både leveransen til Amesto og SuperOffice som system."
Sammen med Amesto Solutions som implementeringspartner har PKH bygget en løsning som gir kontroll, effektivitet og god medlemsservice. Systemet har vist seg både stabilt og fleksibelt - to egenskaper som er gull verdt i en hektisk pensjonshverdag.
